防堵顧客的壞口碑

 

EMBA雜誌編輯部/文

當顧客對公司感到不滿時，他把這件事情告訴別人的次數，通常會比他對公司感到滿意時多十倍。也就是，顧客的口碑也適用於「好事不出門，壞事傳千里」的道理。

當顧客對公司感到不滿時，他把這件事情告訴別人的次數，通常會比他對公司感到滿意時多十倍。也就是，顧客的口碑也適用於「好事不出門，壞事傳千里」的道理。
管理顧問妮可絲（Michelle Nichols）在美國商業週刊SmallBiz季刊建議，想要防堵顧客的壞口碑，公司可以從幾個地方著手：
1.了解顧客的期望。要防止顧客不愉快，首先必須明確了解他們對公司的期望是什麼，並且設定一個運作系統，確定公司可以持續達到這些期望。

2.做到對顧客的承諾。例如，如果公司標榜提供最快速的維修服務，那麼就需要標準化流程，確保提供給每位顧客的維修服務都很快速。如此做的另外一個好處是，萬一真的發生延誤，顧客看到公司已經這麼努力，也比較可能諒解。

3.誠實。防止顧客不高興的一大法寶就是誠實。必要的話，在銷售流程的早期就降低顧客的期望，即使冒著失去這筆生意的風險。例如，如果顧客想要購買的電腦需要具備七個條件，而公司的產品只符合其中六個，公司可以誠實告知顧客，並且說明，公司的電腦另外還有一些好處，是他可能會需要的。這樣還是有機會賣出電腦。千萬不要誤導顧客，讓他以為公司的電腦具有第七個條件，萬一該條件對他而言很重要，勢必造成不滿。

4.不要拖延承認錯誤的時間。減少顧客怒氣的一個方法是，公司在發現問題時，立刻主動告知顧客。例如，當汽車公司發現某一批輪胎有問題時，主動免費為買主更換，而不是等到發生多起車禍，被發現之後才不得不承認。

5.謹慎處理生氣的顧客。不滿意的顧客打電話或來到店裡抱怨時，冷靜地傾聽，不要打斷他們，直到他們覺得完整表達自己的怨氣為止。有時候顧客需要的只是發洩出來。

6.在適當的時候道歉。不要過度解釋，不管公司有沒有錯，都為顧客感到不開心而道歉，「我很抱歉你沒有在期望的時間收到產品。」詢問顧客希望公司如何處理，如果要求合理就答應，如果不合理，再跟顧客爭取妥協的做法。

7.主動處理可能擴散的壞口碑。如果公司聽到一名顧客描述另一名顧客感到不滿，應該立刻連絡該名顧客，聽聽他的說法。這樣做的關鍵在於公司想要聽顧客怎麼說，而不是公司想要顧客聽公司的解釋。這個做法通常會出乎顧客的意料之外，有可能因而贏回顧客的心。當公司適當處理時，顧客或許會覺得自己也需要擔負起部份的責任。

妮可絲強調，公司不可能每一次都讓每一名顧客感到滿意，只要盡了最大的努力，不管成功失敗，就可以往服務下一個顧客邁進。
文章來源：EMBA雜誌第246期（2007年2月出版）