創造忠誠顧客的技巧

EMBA雜誌編輯部/文

顧客滿意並不必然創造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產品與服務感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。

顧客滿意並不必然創造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產品與服務感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。管理顧問米契（Laura Michaud）在「訓練與發展」雜誌（Training & Development）指出，流失顧客帶來的成本，遠比你想像的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。
創造忠誠顧客要注意以下六個原則：
1.傾聽顧客的需求。顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶走他們說話的機會，你說得愈多，他們流失得愈快。把說話的機會留給你的顧客，並適時回應你的看法，或是反問他們開放性的問題。
2.建立和諧關係。顧客喜歡和你建立關係。譬如，透過電話溝通的時候，可以詢問顧客的家鄉在哪裡，或者聽到對方辦公室的聲音時，例如音樂、機器設備所發出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達關心。
3.超乎顧客的期待。如果你認為一個專案需要兩個月的時間才能完成，就告訴顧客需要兩個月的時間。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預期。你還可以不預期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。
4.讓顧客開心。幽默是和諧溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛心，讓你展現人性的一面。
5.保持正面的態度。精神抖擻、態度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。
6.證明你真的在乎。為顧客選購生日禮物、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡單的個人化服務，顧客也可以感受你真的在乎。

文章來源：EMBA雜誌第177期（2001年5月出版）