預算縮水，服務不縮水

EMBA雜誌編輯部／文
在預算縮水的情況下，服務只有縮水一條路嗎？管理顧問貝爾（Chip R. Bell）近日在CEO Refresher網路期刊，提出一些不同的做法：

1.擴張五官的使用。舉例來說，一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉ＯＫ。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完，即使到了目的地，還要求他繼續繞，等到把歌唱完為止，一點也不介意哩程錶往上跳。

2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來，想一想，換作是別人，做法會不會有所不同？若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期，結果會有什麼不一樣？若某家維修一流的企業來負責你的維修部門，它會改善哪些部份？若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、淑女」的哲學，你的人資部門會變成什麼樣子？

3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司，每個月都會舉辦「顧客鑑賞日」。在這一天，員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報，員工與企業客戶共進午餐，認識平常只在電話中對談的人。它更讓客戶的員工，有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。

4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店（Holiday Inn）櫃台。一天，兩名顧客入住時，抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。他們兩人隔天一大早都排有重要面試，現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當，於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天，兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示，他們會為假日飯店宣傳，未來都要入住假日飯店。

5.可以溝通過度，不要命令。顧客比較希望被傾聽，而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。一位財務顧問與顧客建立長期的關係，他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃，都像是唯一的顧客一樣。

6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的顧客要求，讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是，機上乘客裡，就連最嚴肅的人，都不禁對這兩名「顧客空服人員」露出微笑。

7.大方。Bouquets花店位於市中心，四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換，行人兌換零錢的同時，Bouquets也遞上花店的名片，等到下次他們需要花的時候，就會想到Bouquets。

8.珍惜顧客的信賴。看看你企業內部的標語：「不要…」、「禁止…」等，有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢？不妨在員工休息區裡，張貼標示，提醒員工從顧客的角度想事情。像是，如果你是顧客，你喜歡自己提供的服務嗎？

文章來源：EMBA雜誌第273期（2009年5月出版）
本文網址： http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=7311